Customer Strategy -Aus Kundensicht denken und handeln ist ein sehr gutes Handbuch zum Durcharbeiten!
Phil Winters ist als Berater unterwegs, hat die IMPACT-Methode entwickelt und stellt sie auf knapp 300 Seiten dar. Sein Anliegen: nicht nur die Darstellung der Kundenerlebniskette (Customer Journey Mapping) zu leisten, sondern viel früher zu beginnen.
- Was passiert in den Köpfen potenzieller Kunden in der Vorkontaktphase?
- Was bewegt Kunden zum ersten Kontakt?
- Welche Rolle spielen vor dem Produkt-/Dienstleistungskontakt z.B. Kollegen?…
In kurzen einführenden Kapiteln stellt der Autor die Bedeutung der Kundenperspektive dar, definiert diese und erklärt seine IMPACT-Methode.
Im zweiten Teil wird es dann richtig spannend. Schritt für Schritt arbeitet er durch, wie:
- die Kundenperspektive im Unternehmen verankert werden kann
- eine Touchpoint-Choreografie aufgebaut werden kann
- ich Kundendaten auswerten kann
- ich mit den sozialen Medien erfolgreich umgehe
Des Weiteren befasst er sich mit derBedeutung Kundendaten sowie die Rolle von Mitarbeitern und Kundenzufriedenheitsmessungen.
Was mich hier besonders anspricht ist der umfangreiche Verweise auf weitere Arbeitsmaterialien und Quellen, sodass es für mich wirklich eine Arbeitsmethodik zum Umsetzen im eigenen Betrieb darstellt.
Im dritten Teil geht er konkret auf Einführungstipps und Durchführungshinweise der IMPACT-Methode ein. Natürlich stellt er dabei auch den mustergültigen Ablauf eines Customer-IMPACT-Workshops dar, den man auch als Eigenwerbung verstehen kann – doch passt dies mit knapp 20 Seiten gut.
Fazit zu Customer Strategy
Wirklich überrascht haben mich die Inhalte nicht – aber als solides Arbeitsbuch kann ich es sehr weiterempfehlen!
