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Der Markt für Versicherungs- und Finanzdienstleistungen ist hart umkämpft. Daher reicht es längst nicht mehr aus, dass sich Mitarbeiter/-innen als Versicherungs- oder Geldbeamten verstehen, die Kundenanfragen abarbeiten. Die Etablierung eines proaktiven Vertriebsgeistes ist daher unumgänglich. Mitarbeiter/-innen müssen ihre Vorbehalte gegenüber einer umfassenden Vertriebsorientierung verlieren und in die Rolle von Vertriebsprofis hineinwachsen.
Erfolg im Markt der Versicherungs- und Finanzdienstleistungen bedeutet maximale Kundenorientierung im Beratungsprozess und in der Vertriebsorganisation. Wir beschreiben die Vertriebsentwicklung am Beispiel einer Versicherungsservice GmbH einer Bank.
Typisch für die Kultur in der Versicherungsservice GmbH ist, dass durch ein neues Vergütungssystem hoher Unterstützungsbedarf besteht. Zudem wurde bisher der Umsatz hauptsächlich über das Bringgeschäft der Kunden gemacht. In Zukunft besteht daher die Herausforderung darin, mehr Holgeschäft von den Versicherungskunden zu generieren. Bestandskundenpflege wurde nicht konsequent betrieben und so sollen in Zukunft Umsatzziele bei den Bestandskunden erreicht werden. Auch Schadensfälle wurden nur wenig für Crossselling genutzt.
Klar ist, dass die Themen Führung und Vertrieb im Fokus der Entwicklungsmaßnahme stehen sollen. Durch die gleichzeitige Umsetzung einer neuen Vergütungsstruktur muss darauf geachtet werden, dass die Inhalte der Zielvereinbarungen für die leistungsorientierte Vergütung sehr konkret formuliert werden. Außerdem wurde im Gespräch mit den Verantwortlichen als wichtig erachtet:
Die Vertriebsmitarbeiter/-innen und die Führungskräfte sollen in einem systematischen Aufbauprogramm gestärkt werden. Die Mitarbeiter/-innen erhalten Handlungsunterstützung für das Erreichen der variablen Vergütungsbestandteile und werden aktiviert, das Zielvereinbarungssystem zu erfüllen. Dabei ist die konsequente Einbindung der Führungskräfte in den Entwicklungsprozess der Mitarbeiter/-innen, sprich ein gemeinsamer Lernprozess, wichtige Grundlage des Vorgehens.
Folgende weitere Ziele wurden vereinbart:
Damit der/die einzelne Mitarbeiter/-in die Anforderungen im Vertrieb gut bewältigen kann, spielen seine/ihre so genannten weichen Faktoren eine wichtige Rolle. Bei den weichen Faktoren unterscheiden wir Fertigkeiten (Skills), Einstellungen (Mind Set) und Persönlichkeit. Bei der Umsetzung der Trainings und Coachings werden die Methoden und Inhalte so gewählt, dass zum einen Fertigkeiten vermittelt werden, z.B. Kommunikationstechniken im Kundengespräch. Auf der anderen Seite sollen eventuelle hinderliche Einstellungen verändert werden hin zu positiven Einstellungen oder Glaubenssätzen. Z.B. anstelle von "Als Verkäufer bin ich den Kunden lästig" hin zu "Ich verhelfe meinen Kunden zu mehr Sicherheit und Wohlstand."
Die Persönlichkeit ist ein Faktor im Vertriebsprozess, der als sehr wichtig erachtet wird. Persönlichkeitsentwicklung setzt das Eigeninteresse der Person voraus und sollte daher in einem sehr wertschätzenden und motivierenden Rahmen stattfinden. Gute Erfahrungen haben wir mit Outdoor-Elementen gemacht, die durch intensive Erlebnisse wichtige Anstöße zur Persönlichkeitsentwicklung geben.
Die Inhalte der Veranstaltungen werden eng mit den Erfahrungs- und Lernprozessen in der aktuellen Praxis der Teilnehmer/-innen verzahnt. Dies erfolgt in den Schritten
a) Definition der Transferthemen
b) Messung des erfolgten Transfers und
c) abschließende Auswertung.
Im Rahmen der Vertriebsentwicklung wird zunächst das Vertriebspotenzial jedes/r einzelnen Mitarbeiters/-in mit Hilfe der Sales-Potenzial-Evaluation (SPE) erhoben und die Entwicklungsthemen der einzelnen Mitarbeiter/-innen identifiziert. Die Umsetzung der Entwicklungsthemen wird mit Hilfe des IT-Tools CC-Transfer begleitet (SPE und CC-Transfer werden unten näher beschrieben). Zusammen mit unserer Change-Management-Erfahrung stellen wir so einen nachhaltigen Praxisbezug sicher.
Der gesamte Prozess startet mit einer Kick-off-Veranstaltung. Am Kick-off nehmen Führungskräfte und Vertriebsmitarbeiter/-innen teil. Bei der eintägigen Veranstaltung geht es um folgende Inhalte:
Die Führungskräfte und Vertriebsmitarbeiter/-innen bearbeiten ca. 45 Minuten pro Person einen Potenzialanalyse-Test. Dazu ist kein Trainer erforderlich. Die Zielsetzung ist es, die individuellen Stärken- und Entwicklungsbereiche kennen zu lernen, persönliche Entwicklungsziele zu identifizieren und Empfehlungen für die Umsetzung zu erarbeiten.
Die Vertriebsmitarbeiter/-innen bearbeiten via Internet das Testsystem SPE (Sales Potenzial Evaluation) und die Führungskräfte das Testsystem MPE (Management Potenzial Evaluation). Im vertraulichen Rückmeldegespräch erhalten sie eine Erläuterung des individuellen Gutachtens mit Rückmeldungen zu Stärken und Schwächen sowie Empfehlungen zur Bewältigung der aktuellen Anforderungen. Lernziele für das Entwicklungsprogramm werden festgelegt. Die Rückmeldegespräche finden vor dem Start der Trainings statt.
Die Führungskräfte erhalten ein Zeitbudget für individuelles Coaching von 2 Tagen. Inhalte des Coachings können sein:
Am Workshop Vertrieb nehmen Vertriebsmitarbeiter und die Führungskräfte teil. Die Inhalte der zweitägigen Veranstaltung sind:
Die Vertriebsmitarbeiter/-innen sind die Zielgruppe für den eintägigen Persönlichkeits-Workshop. Hier geht es im wesentlichen darum, sich bewusst zu machen, welche persönlichen Voraussetzungen für Erfolg im Vertrieb wichtig sind und wie jede/r einzelne sie durch Selbstmanagement positiv beeinflussen kann.
Weitere Inhalte:
Die Inhalte werden durch Outdoor-Übungen erleb- und erfahrbar. Damit wird die nachhaltige Wirkung sicher gestellt.
Die Führungskräfte und Vertriebsmitarbeiter nehmen gemeinsam am eintägigen Workshop teil. Im Mittelpunkt stehen der Rückblick über das Gesamtprojekt und die Sichtung des Transfererfolges, denn nichts ist überzeugender als der Erfolg. Über erfahrungsorientierte Übungen werden die Kernbotschaften des gemeinsamen Lernprozesses nochmals erfahr-bar gemacht und bei den Teilnehmern verankert. Zudem findet ein Ausblick über das weitere Vorgehen statt.
In jedem Workshopmodul wird der persönliche Transferprozess für die Folgezeit definiert. Dies sind die Ziele sowie die Actions entlang festgelegter Transferthemen. Die Teilnehmer pflegen Ziele und Actions in das internetgestützte Tool CC-Transfer ein und dokumentieren laufend ihre Transfer-Fortschritte. So wird sicher gestellt, dass die Lernerfolge in der Praxis messbar wirksam werden. Lernen geschieht nicht auf Vorrat, sondern Fortschritte werden unmittelbar in die Praxis eingebracht und erlebbar gemacht. Berater und Teilnehmer/-innen (Führungskräfte und Vertriebsmitarbeiter) haben permanent einen aktuellen Überblick über die Transfererfolge. Die Berater und Führungskräfte erhalten die Möglichkeit, im Sinne der Sicherstellung des Erfolgs coachingorientiert zu intervenieren.
Die Führungskraft erfüllt ihre Führungsaufgabe im Kontext des Projektes mit besonderer Sorgfalt: Sie coacht ihre Vertriebsmitarbeiter/-innen bei der Umsetzung der im CC-Transfer dokumentierten Actions. Gleichzeitig wendet sie dabei das im Coaching Erarbeitete an.
Sie interessieren sich dafür, Vertriebsentwicklung in Ihrem Unternehmen oder Organisation durchzuführen? Gerne klären wir mit Ihnen Ihr konkretes Anliegen und erstellen ein passgenaues und ausführliches Angebot für Ihre Situation. Sie erreichen uns unter Tel. 0711 / 7 58 57 78 70 oder per e-Mail an stephan.teuber@loquenz.de.
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