Im Coaching mit dem Leiter eines Vertriebsinnendienstes wurde rasch deutlich, dass teilweise ineffiziente Prozesse die erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen Außen- und Innendienst behindern. Ein Grund dafür war, dass die eingesetzten Softwaresysteme noch nicht optimal zusammenspielten. Ein weiterer Grund lag in einer Vielzahl historisch gewachsener Prozessabläufe. Bemerkenswert war, dass dem Leiter des Vertriebsinnendienstes häufig nicht klar war, welches Problem in der Organisation diese Prozesse ursprünglich lösen sollten.
Für mich ist das ein anschauliches Beispiel für den Einsatz von Lean Administration.
Lean Office und Lean Administration
Fällt das Stichwort Lean Administration, folgt häufig die Reaktion: „Ja, Lean Office, das haben wir bei uns bereits eingeführt. Zweimal im Jahr führen wir in der Verwaltung einen „Hausputz“ durch: Dabei identifizieren wir Verschwendung und sorgen für mehr Ordnung im Büro, etwa mithilfe von 5xS.“
Darauf antworte ich: „Toll, das Sie schon eingestiegen sind. Lean Office ist ein guter Einstieg, um Lean-Prinzipien in Büro- und Verwaltungsprozessen anzuwenden. Man könnte jetzt darauf schauen, welche weiteren Lean-Techniken zusätzlichen Effizienzgewinn erzeugen könnten. Oder vielleicht wäre es auch gut, Lean Office um Lean Administration zu ergänzen.“
Lean Office
Lean Office beschreibt die Übertragung der Lean-Prinzipien auf Büro- und Verwaltungsprozesse. Im Mittelpunkt steht die Frage: Wie können wir Informations- und Verwaltungsprozesse schneller, fehlerärmer und effizienter gestalten? Lean Office konzentriert sich damit vor allem auf die operative Ebene.
Typische Anwendungsfelder lassen sich im Büroalltag leicht finden:
- Auftragsbearbeitung
- Angebotswesen
- Einkauf
- Personalverwaltung
- Buchhaltung
- Vertriebsinnendienst
- Reklamationsbearbeitung
Beim Einsatz von Lean Office im Büro geht es darum:
- Verschwendung zu erkennen und zu beseitigen
- Durchlaufzeiten zu verkürzen
- Fehler zu vermeiden
- Standards zu schaffen
- Prozesse zu visualisieren
- die Kundenorientierung zu stärken
Darüber hinaus hilft Lean Office, Situationen zu vermeiden, die für alle Beteiligten eine unnötige Belastung darstellen. Ich denke dabei zum Beispiel an folgende Situationen:
- Informationen müssen mehrfach erfasst werden.
- E-Mails werden an zahlreiche Personen in Kopie versendet.
- Dokumente warten tagelang auf Freigaben.
- Rückfragen entstehen, weil Informationen fehlen.
- Mitarbeitende suchen nach Dokumenten oder Daten.
Diese Tätigkeiten schaffen in der Regel keinen direkten Mehrwert für die Kunden. Lean Office zielt darauf ab, solche Verschwendungen systematisch zu reduzieren.
Und so berichten Kunden, die Lean Office in ihrem Unternehmen eingeführt haben, häufig von:
- kürzeren Bearbeitungszeiten
- höherer Produktivität
- weniger Fehlern
- besserer Transparenz
- geringeren Prozesskosten
- höherer Kundenzufriedenheit
Ein anschauliches Beispiel ist die Erstellung eines Angebots. Wir erleben immer noch, dass es im Ist-Zustand sieben Tage braucht, bis dieses freigegeben ist und (endlich!) versandt werden kann.
Bei einer konkreten Prozessanalyse vor Ort zeigt sich häufig, dass in der Bearbeitung tatsächliche Freigabeschritte nicht von solchen Prozessschritten unterschieden werden, die lediglich der Information anderer innerhalb des Unternehmens dienen.
So ist für reine Informationsprozesse beispielsweise eine verpflichtende Lesebestätigung nur selten erforderlich.
Entfallen diese reinen Informationsschritte, reduziert sich die Zahl der erforderlichen Freigabeschritte. Und damit auch die Bearbeitungszeit – in unserem Beispiel auf zwei Tage.
Lean Administration
Lean Administration geht einen entscheidenden Schritt über Lean Office hinaus. Während Lean Office vor allem einzelne Verwaltungsprozesse betrachtet, richtet Lean Administration den Blick auf das gesamte administrative System einer Organisation.
Die zentrale Frage lautet: Wie gestalten wir die gesamte Verwaltung bzw. ihre Organisationseinheiten so, dass in der Zusammenarbeit ein möglichst hoher Wert für Kunden und Unternehmen geschaffen wird?
Bezogen auf das eingangs erwähnte Beispiel lautet die Frage: Wie gestalten wir den Vertriebsablauf und damit die Zusammenarbeit von Innen- und Außendienst so, dass ein möglichst hoher Wert für die Kunden und zugleich für das Unternehmen entsteht?
Zusätzlich zu den operativen Prozessen des Lean Office untersucht Lean Administration folgende Bereiche:
- Führungsprozesse
- Entscheidungswege
- Organisationsstrukturen
- Reporting-Systeme
- Planungs- und Budgetprozesse
- Schnittstellen zwischen Bereichen
- Unternehmenskultur
Lean Administration betrachtet die organisatorischen Einheiten der Verwaltung als Ganzes – und damit als zusammenhängendes Wertschöpfungssystem.
Über die reine Prozessoptimierung im Lean Office hinaus stellt Lean Administration weitere, zusätzliche Fragen:
- Warum braucht das Angebot überhaupt diese Anzahl von Freigabestufen?
- Wer hat diesen Prozess definiert?
- Werden Entscheidungen zu weit nach oben eskaliert?
- Welche Kennzahlen und ihre Recherchen fördern unnötige Bürokratie?
- Wie kann Eigenverantwortung zielführend gestärkt werden?
Im Ergebnis wird so nicht nur der Prozess optimiert, sondern auch die organisatorischen Ursachen der Ineffizienz werden bearbeitet.
Gern dazu ein Beispiel aus meiner eigenen unternehmerischen Praxis:
Bei TeamRehasport (https://rehasport-online.de) wurde im monatlichen Steuerungs-Line-up, dem regelmäßigen Treffen der Führungsrunde, vorgeschlagen, die Freigabe der Urlaubsabstimmung zu vereinfachen.
Konkret sollten redundante Angaben im bisher verwendeten Formular entfallen.
Nach einem kurzen Austausch stellten wir uns die Frage: Welches Problem sollte dieser Prozess ursprünglich lösen?
Die Antwort: Der Prozess stammte aus der Anfangszeit der Coronapandemie und sollte die zentrale Koordination von Abwesenheitszeiten durch eine Mitarbeiterin erleichtern…
Inzwischen gibt es diese zentrale Funktion nicht mehr; die Verantwortung für die Urlaubsabstimmung liegt vollständig bei den Teams und ein Mehrwert durch eine zentrale Abstimmung ist nicht mehr erkennbar.
Unser Ergebnis?
Wir haben den zentralen Prozess der Urlaubsabstimmung daraufhin sofort abgeschafft!
Warum reicht Lean Office allein oft nicht aus?
Ein Warnsignal ist, wenn Lean-Office-Projekte nach einiger Zeit „einschlafen“ oder im Zuge von Prozessoptimierungen neue Berichte und zusätzliche Genehmigungen entstehen. Das weist darauf hin, dass die eigentlichen Ursachen häufig nicht auf der Prozessebene, sondern auf der Management- und Organisationsebene liegen.
Nehmen wir die Management- und Organisationsebene in den Blick, zeigen sich häufig folgende Ursachen für vorhandene Ineffizienzen:
- fehlende Entscheidungsbefugnisse
- unklare Verantwortlichkeiten
- übermäßige Kontrollen
- historisch gewachsene Strukturen
- eine Kultur der Risikovermeidung
Es gilt also, nicht nur den Prozess effizienter und schlanker zu gestalten, sondern auch das dahinterliegende System. Genau dabei unterstützt Lean Administration, indem es Entscheidungen an den Ort der Wertschöpfung verlagert und sich so der Handlungsspielraum der einzelnen Mitarbeitenden erweitert.
Mitarbeitende erhalten dadurch:
- klarere Verantwortlichkeiten
- mehr Entscheidungsspielräume
- weniger Bürokratie
Mitarbeitende bestätigen häufig, dass dies ihre Motivation verstärkt und sie sich zugleich stärker mit dem Produkt und ihrer Arbeit identifizieren. Und aus unternehmerischer Sicht erhöhen sich Geschwindigkeit und Qualität gleichermaßen.
Fazit
Lean Office bietet einen hervorragenden Einstieg in die Optimierung administrativer Bereiche. Der Ansatz hilft dabei, Büroprozesse effizienter, schneller und transparenter zu gestalten.
Lean Administration geht jedoch deutlich weiter.
Hier steht nicht nur die Verbesserung einzelner Prozesse im Vordergrund, sondern auch die Entwicklung einer schlanken, kundenorientierten und lernfähigen Verwaltungsorganisation.
Kurz gesagt: Lean Office macht einzelne Prozesse effizienter. Lean Administration macht die gesamte Verwaltung wirksamer.
Unternehmen, die langfristig wettbewerbsfähig bleiben wollen, sollten Lean Office daher nicht als Endziel betrachten. Vielmehr ist es ein wichtiger Baustein auf dem Weg zu einer umfassenden Lean Administration.
Denn nachhaltige Exzellenz entsteht nicht allein durch die Optimierung einzelner Abläufe. Sie entsteht vielmehr durch die konsequente Ausrichtung des gesamten administrativen Systems auf Wertschöpfung und Kundennutzen.
