Workflow
Unser Anliegen: Workflows, die flutschen.
Wie vermeide ich auflaufende Stapel, in Papierform oder im elektronischen Posteingang? Wie kann ich auch in der Verwaltung „just in time“ arbeiten? Wieso kommen Vorgänge immer mal wieder ins Stocken, und wie vermeide ich das?
Eigentlich liegt es auf der Hand: Auch in jedem Bereich der Administration ist es wichtig, dass die an einem Vorgang beteiligten Kolleg*innen das Handeln ihrer Teamkolleg*innen als planbar, zuverlässig und termintreu erleben. Was aber, wenn z. B. Termine nicht eingehalten werden, Vorgänge nicht auffindbar sind oder Informationen fehlen, der/die Ansprechpartner*in nicht erreichbar ist? Immer dann passiert es – auch wenn nur eine Stelle im Bearbeitungsprozess betroffen ist: Ansonsten schnelle, bewährte Abwicklungen geraten ins Stocken. Weitere Folgen: Frust bei den Kolleg*innen, die alles drangesetzt haben, dass es gut und schnell läuft, Doppelarbeiten und Verstimmung bei den Kolleg*innen und/oder Kunden, die nicht verstehen können, dass das alles so lange dauert …
Wir finden mit Ihnen die Antworten auf Ihre Fragen!
Unser Ansatz: Transparenz schaffen über
- den Prozess,
- seine einzelnen Bearbeitungsschritte,
- die Beteiligten, ihre Kompetenzen und ihre Erwartungshaltungen.
Mithilfe von Workshops, in denen eine detaillierte Aufnahme wie Analyse der bisher stattfindenden Bearbeitung erfolgt. Vorzugsweise mit dem gesamten Team und viel Platz an den Wänden für die Abbildung der Prozesse bzw. Workflows.
Mit der Abbildung der einzelnen Prozessschritte und ihrer fortlaufenden Bearbeitung wird schnell deutlich, „Wer was bis wann von wem benötigt“. Und ob die Verantwortlichen für den nächsten Prozessschritt diesen entsprechend ihrer eigenen Erwartungen wie auch den Erwartungen der Kolleg*innen, Vorgesetzten und Kunden gut, korrekt und zuverlässig erledigen können. Oder auch, wo es noch klemmt!
Unsere Grundidee dabei: Jede/r kann, darf und vor allem will „arbeiten bzw. sich einbringen“. Wenn Informationen transparent vorhanden sind und Kompetenzen an den jeweiligen Stellen vorliegen, dann sind rasche und richtige Entscheidungen die Folge.
Klar, dass wir auch genau hinschauen, ob Mitarbeiter*innen, also die zuständigen Sachbearbeiter, die für „ihren“ nächsten Schritt im Bearbeitungsprozess notwendigen Kompetenzen haben, also
- über das notwendige Know-how, Wissen verfügen – sei es fachlich oder für die EDV,
- dies auch anwenden bzw. umsetzen können – also Vorgänge sowohl fachlich kompetent bearbeiten als auch digital (weiter-)bearbeiten und weiterleiten können,
- sowie die Handlungsspielräume haben, dass sie dies auch dürfen.
Und Achtung: Dabei gibt es nicht nur ein „zu wenig“, sondern auch ein „zu viel“. Informationen zum Beispiel, egal ob analog oder virtuell – veraltet, nicht vollständig oder gar nicht erforderlich für den nächsten Bearbeitungsschritt.
Wenn Prozesse so organisiert sind, dass
- sie für die Zuständigen transparent sind,
- die richtigen Kompetenzen an den jeweiligen Stellen gegeben sind,
- klare Übergabepunkte sowie „Qualitätsstandards“ bzw. Service-Level-Agreements getroffen wurden,
- der Grundmotivation der Mitarbeitenden keine Steine in den Weg gelegt werden,
- die angepasste bzw. neue Prozessstruktur vitalisierend wirkt,
dann flutscht es auch.
Und ganz im Sinne von Kaizen, dem „Weg zum Besseren“, auch immer besser. Zumindest, wenn die Workflow-Analyse nicht als „einmalige Aktion“ betrachtet wird, sondern vielmehr als der Einstieg in das fortlaufende Weiterlernen der operativen Einheiten. Damit sich Workflow-Beratung auf Dauer selbst überflüssig macht.
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