18.08.2015

Empathisches Zuhören – Pause machen und wirklich zuhören

Regionaldirektoren einer Versicherung treffen sich zum Erfahrungsaustausch über Führung; dieses Mal geht es um Gespräche mit schwierigen Mitarbeitern/-innen.

Vertriebspartner, die eigentlich mehr könnten, aber ihr Potenzial im Moment nicht entfalten. In der Simulation wird versucht, den Druck auf die Vertriebspartner gekonnt zu erhöhen oder Lösungen vorzuschlagen, die dem Vertriebspartner bei seinem Problem – das häufig nicht so eindeutig zu beschreiben ist – vermeintlich helfen könnte.

Im Laufe der Simulationen wird immer deutlicher, dass ich als Führungskraft häufig gar nicht genau weiß, wo meinen Mitarbeiter der Schuh drückt. Wir sind akribisches, fast analytisches Nachfragen gewohnt, doch die einfachste Variante mit dem Mitarbeiter in Gespräch zu kommen – also ihm zuzuhören und selbst wenig zu sprechen – ist uns kaum präsent. Erst wenn ich den Druck aus dem Gespräch nehme und dem Mitarbeiter Zeit lasse, indem ich selbst eine Pause mache, entwickelt sich das Thema fast von alleine. Die Führungskräfte aus dem Vertrieb waren gut darin, offene Fragen zu stellen. Doch auf die Antwort durch den Mitarbeiter zu warten war nicht ihre Stärke. Recht häufig wurden offene Fragen der Führungskraft an den Mitarbeiter, nach einer kleinen rhetorischen Pause, durch die Führungskraft selbst beantwortet. Für den Mitarbeiter eine recht komfortable Situation: Er konnte seinem Chef beim Arbeiten und sich Abmühen zuschauen.

Für mich hat sich in diesem Workshop ein Zitat von Thaddäus Troll, einem der bekanntesten schwäbischen Mundartdichter, neu erschlossen: „Zuhören ist eine leise, aber elementare Äußerung guten Benehmens“. Günter W. Remmert, bezeichnet diesen Vorgang des Zuhörens als „Schöpferisches Zuhören“ und hat dazu einen seiner Schmiede-Briefe verfasst, auf den ich an dieser Stelle gerne verweise:

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