Verzögerungen im Betriebsablauf – und…?
Ein klassisches Beispiel für Kundeninformationen: Wir alle haben die Durchsage bei Verspätung eines Zuges wohl schon gehört. „Aufgrund von Verzögerungen im Betriebsablauf haben wir im Moment eine Verspätung von 12 Minuten“. Jedes Mal entsteht dabei die Frage, was wohl mit Verzögerungen im Betriebsablauf gemeint sein mag. Und hat diese Begründung eigentlich eine Bedeutung? Eigentlich könnte man auch durchsagen: „Leider haben wir eine Verspätung von 12 Minuten“. Man hat fast den Eindruck, dass mit den Verzögerungen im Betriebsablauf versucht wird, durch eine scheinbare Begründung (die Verzögerungen sind das Phänomen, nicht der Grund) um eine Entschuldigung herumzukommen.
Kundeninformationen sind wichtig, sollten aber relevant sein
Die Grundidee hinter einer Begründung ist offensichtlich, die Toleranz gegenüber dem Phänomen soll gefördert werden. Bereits Cialdini hat mit seiner Psychologie des Überzeugens leicht verständlich auf solche Phänomene hingewiesen und Kommunikationsempfehlungen dazu gegeben. Doch sollte die Begründung halt stichhaltig sein.
Information mag Toleranz fördern, sollte sich aber nicht abnutzen
Das Fitnessstudio, in dem ich regelmäßig bin, hat offensichtlich auch Cialdini gelesen und informiert sehr pfiffig über offensichtliche Mängel. In diesem Fall laufen die Kundeninformationen über Hinweisschilder am Spind in der Umkleidekabine.
Als ich den Hinweis das erste Mal gelesen hatte, musste ich schmunzeln. Also Ziel erreicht, ich hatte Verständnis entwickelt.
Doch auch solch ein pfiffiger Aushang kann sich abnutzen, indem die beschriebene Aktion keine Wirkung zeigt. Seit mehreren Wochen hängt er am gleichen Schrank und bekommt weitere Nachbarn
Merke: gute Kommunikation ist etwas Feines, doch auf Dauer entscheidet sich die Wirkung der Kommunikation an ihrem Ergebnis. Bleibt dies aus, dann helfen auch noch so elegante Formulierungen nicht aus der Patsche.
Kundenzufriedenheit entscheidet sich durch die Performance
Besser wäre es da, den Aufwand weniger in die Kommunikation mit den Kunden, sondern vielleicht eher in die Kommunikation mit dem Lieferanten zu lenken. Und im Sinne des Kunden ein rasches Ergebnis zu erreichen. Da wäre einem wirklich geholfen.
