20.01.2015

Darf´s sonst noch etwas sein?

Die Nachfrage am Ende des Einkaufs sollte Kundenorientierung signalisieren – das Gegenteil ist oft der Fall.

Letzten Samstag ist es mir wieder einmal in der lokalen Bäckerei widerfahren. Es war schon spät am Vormittag. Wir hatten im Anschluss an das Joggen ein spätes Frühstück geplant und dazu braucht es natürlich auch die passenden Backwaren. Ich frage mein Gegenüber hinter der Verkaufstheke, ob sie noch die Croissants mit Sonnenblumenkernen haben. Die Antwort lautet: „Nein, die sind leider schon aus.“ Ich darauf mit enttäuschter Stimme: „Schade, dann nehme ich nur die zwei Hörnchen“ und strecke die € 2,60 abgezählt hin. Die Rückfrage der Verkäuferin auf der anderen Seite: „Darf es sonst noch etwas sein?“

Ich habe die junge Frau dann etwas überrascht gefragt, ob ich auf sie so wirke, als ob ich noch mehr einkaufen wollte. Sie verneinte. Meine Nachfrage, ob ihre Vorgesetzte verlange, diese Nachfrage bei jedem Kunden zu platzieren, quittierte sie mit einem kurzen Kopfnicken und Lächeln.

Die Grundidee, Kundeninteresse zu signalisieren und eventuell einen Zusatzverkauf zu aktivieren kann ich aus Sicht des Unternehmens gut nachvollziehen. Diese Grundhaltung erwarte ich auch von einem Produzenten/-in, der/die von seinem/ihren Produkt überzeugt ist. Was ich absolut nicht nachvollziehen kann, ist das schablonenhafte Aufsagen auswändig gelernter Redewendungen, die mich als Kunden in meiner konkreten Erscheinung konsequent ignorieren. Dadurch wird ein positives Einkaufserlebnis in der Schlussphase wieder zunichte gemacht. Ich habe für mich als Resümée festgehalten: keine Empfehlung wert!