06.03.2018

Wir haben eine Herausforderung

oder: es funktioniert gerade nicht!

Neuer Glasfaseranschluss für unser Büro

Kürzlich gab es eine Herausforderung für einen Telekom-Mitarbeiter. Der Geschäftskundenservice der Telekom ruft zwei Wochen nach der Bitte um Rückruf zurück. Die Ansprechpartnerin entschuldigt sich für die Verzögerung und fragt mich, worum es mir denn gehe. Abgesehen davon, dass ich mein Anliegen bereits online mitgeteilt hatte, erkläre ich ihr, dass wir unseren Telefonanschluss gerne auf Glasfaser umstellen würden, nachdem unser Bürogebäude seit Herbst einen Glasfaseranschluss besitzt.

Herausforderung klingt wohl besser, als…

Natürlich muss die Ansprechpartnerin dazu erst in ihrem EDV-System nachschauen, ob es der Telekom möglich ist, für uns das Glasfaser zu schalten. Anstelle einer Antwort: „ja, es geht“ oder „nein, es geht nicht“ antwortet sie: „Wir haben eine Herausforderung“. Ich frage sie, was das bedeutet. Ihre Antwort, dass sie im Moment eine Herausforderung habe und die Antwort nicht abfragen könne. Ich frage sie, ob das auf gut Deutsch bedeutet, dass ihre EDV gerade nicht funktioniere. Ihre Antwort, sie habe eine Herausforderung.

Keine Ahnung, wer sich diesen Textbaustein für das Call-Center überlegt hat. Mit Kundenservice hat das für mich nichts mehr zu tun. Mehr heiße Luft kann man nicht mehr kommunizieren. Wahrscheinlich war dies das gleiche Beratungsunternehmen, das den Textbaustein „Verspätung wegen Verzögerungen im Betriebsablauf“ für die Deutsche Bahn entwickelt hat. Vielleicht wäre hier ein passender Ansatz.

Reaktanzarmes Sprechen bedeutet nicht inhaltsfreie Kommunikation

Ich bin schon sehr für eine kundenorientierte Sprache und ein Fan davon, reaktanzarm zu reden. Doch inhaltsfreie Sprache erzeugt bei mir direkt Reaktanz. Ich wünsche mir, dass ich als Kunde mit meinem Bedürfnis nach Information ernst genommen werde. Am liebsten natürlich, indem ich die gewünschte Information bekomme. Und wenn ich die Information nicht bekommen kann, dann wenigstens mit der Klarheit, dass die Information jetzt auch für meinen Gesprächspartner nicht zugänglich ist, verbunden mit einer Entschuldigung und der Auskunft, ab wann ich über die Information verfügen werden könne.

Mal´ schauen… nächste Woche kann ich es ja wieder bei der Telekom versuchen…


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