Immer wieder höre ich bei Vorträgen zum Thema „Digitalisierung“, dass auf Dauer alles, was wiederholende Prozesse sind, digitalisiert werden kann. Nachdem ich die Verlängerung meiner Bahncard 100 am Schalter erlebt habe, bin ich sehr verkürzt gesagt der Überzeugung: Ja, wir sollten auch möglichst viele „Fleißarbeiten“ digitalisieren.
Bereits vorhandene Daten sollten für weitere Bestellungen verfügbar sein
Letzten Samstag ist mir aufgefallen, dass die Gültigkeit meiner Bahncard 100 zu Ende geht. Unter www.bahn.de und unter „meine Bahn“ habe ich leider keine Möglichkeit gefunden, meine bestehende Bahncard zu verlängern. In dem online verfügbaren Bestellschein zur Bahncard 100, sind meine bereits hinterlegten Daten nicht automatisch in das Formular übertragen worden. Meine letzte Hoffnung lag damit beim freundlichen Servicecenter im Hauptbahnhof Tübingen.
Als Kunde gezwungen, den Fleißarbeiten des Services zuzuschauen
Was ich dann am Schalter erlebt habe, hat mich doch überrascht. Die freundliche Mitarbeiterin im Servicecenter bat mich, meine vorhandene Bahncard 100 im Lesegerät einzulesen. Wunderbar, dann liegen ihr damit ja alle meine erforderlichen Daten vor. Doch weit gefehlt! Zwar konnte sie Name, Anschrift etc. am Bildschirm lesen, hatte aber keine Möglichkeit, mir den Antrag zum Unterschreiben auszudrucken. Im Gegenteil: Sie machte sich auf zur Ablage der Bahncardformulare und begann einen Antrag auszufüllen, indem sie meine Daten vom Bildschirm in Druckbuchstaben in das Formular übertrug. Auf meine Nachfrage, ob sie es tatsächlich vom Bildschirm abschreiben müsse, sagte sie gequält: „Ja“, und verdrehte die Augen. Auch sie verstand nicht, warum man sie zu dieser Fleißarbeit zwang. O.k., nach knapp zehn Minuten war sie durch und ich konnte unterschreiben und per Kreditkarte bezahlen.
Schade, schlanke Abläufe in der Verwaltung (nicht umsonst beraten wir zu Lean-Administration) würden diese Fleißarbeit eliminieren und nicht nur durch automatisiertes Einscannen von Papierformularen optimieren.
Aber es ging noch weiter. Ich konnte zwar mit der Kreditkartenfunktion meiner vorhandenen Bahncard bezahlen, doch zur Verängerung der Kreditkarte galt es wieder einen extra Antrag auszufüllen. Die bereits bei der Commerzbank abgelegten Daten wurden nochmals per Hand eingetragen und auch dieses Papierformular sollte ich unterschreiben.
Da ich in der Zwischenzeit doch etwas ungeduldig geworden bin, konnte ich nicht umhin, die Zeit zu messen. Insgesamt habe ich 35 Minuten am Schalter verbracht, bis meine bereits vollständig vorhandenen Daten auf Papier übertragen waren!
Mein Fazit
Wenn man etwas durch Digitalisierung erleichtern oder beschleunigen kann, dann erwarten viele Kunden, dass dies auch realisiert wird. Und ich meine damit nicht die Option, dass die beiden Papierformulare mit automatischer Schrifterkennung gelesen und ins System eingespeist werden ;-).
